Interview du directeur technique chez EasyHoster (Nicolas Laruelle)

Interview du directeur technique chez EasyHoster (Nicolas Laruelle)
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Aujourd’hui nous vous proposons une interview de Nicolas Laruelle, directeur technique chez Easyhoster, dans le cadre de notre série d’entretiens réalisés avec des dirigeants ainsi que du personnel des principaux hébergeurs testés sur notre site.

Cette série d’interviews a été conceptualisée par notre équipe et nous n’avons pas reçu de demandes explicites des fournisseurs interviewés, ni de rémunération. Les hébergeurs ont répondu à nos questions sur la base du volontariat et nous les en remercions

Quelle est l’histoire d’EasyHoster ? Quand et pourquoi la société a-t-elle été créée ? Quels étaient les objectifs de la société lors de sa création ?

L’histoire d’EasyHoster est en train de s’écrire maintenant, dans cette période charnière qu’est 2022.

Au début de la crise en 2020, EasyHoster a su se montrer présent pour un nouvel arrivage de clients ayant pris la décision de monter une affaire depuis leur domicile. 12 mois et puis 24 mois plus tard, nous constatons malheureusement qu’environ 50% finissent par baisser les bras et retournent à des activités plus classiques. Mais nous pouvons aussi nous réjouir de voir que les 50% restants (le verre à moitié plein), continuent leurs activités sur Internet et renouvellent l’hébergement de leur site eCommerce.

L’histoire que nous voulons construire, c’est celle-là. Nous voulons avoir un rôle à jouer dans la vie de ces petites entreprises qui se créent et qui sont à la recherche d’autre chose que ce que la société leur propose au travers d’un parcours classique.

L’objectif du service d’hébergement EasyHoster, c’est de créer un service de valeur qui facilite l’accès au Web, à tous les petits entrepreneurs dans l’âme qui voudraient tenter leur chance sur Internet, mais qui n’ont pas la formation adéquate.

En tant qu’agence de prestation de service, il nous a semblé qu’il y avait un fossé énorme à combler entre prestataire et hébergeur. Beaucoup de “Prestataires” s’improvisent “Consultants”, mais très peu “d’Hébergeurs Web” se posent en “Conseiller” ou “Assistant”, alors qu’ils sont bien placés pour proposer ce type de service.

C’est en voyant cet énorme boulevard inexploité et en ayant beaucoup de difficultés nous-mêmes pour trouver un hébergeur qui soit “plus qu’un hébergeur” que nous avons créé EasyHoster, dont le nom pourrait être traduit par “L’Hébergeur facile”.

Où se trouve le siège social d’EasyHoster ? Quelle est la culture d’entreprise d’EasyHoster ? Combien d’employés ?

Le siège social d’EasyHoster est dans le cloud 🙂

Plus sérieusement, il est difficile de répondre avec concision, tout en étant bien compris de tous les lecteurs.

Notre entreprise (la même qui gère EasyHoster au quotidien), opérait d’abord légalement sous la législation française. Nous avons ensuite créé une structure plus locale en Belgique, avant de lever les voiles pour l’Asie du Sud-Est, où par souci de cohérence, nous avons personnellement créé une société à Hong Kong (c’est pratique pour nous, pour y voyager et échanger du courrier). Enfin, nous avons créé une filiale au Royaume-Uni, ce qui peut s’avérer plus stable et fonctionnel, pour la communication avec l’Europe.

Niveau culture, il est toujours important de se rappeler pourquoi nous faisons les choses. Nous résumons notre mission en une phrase : “notre objectif est de favoriser la réussite de nos clients”. À partir de là, nous savons dans quelle direction aller. Chaque jour, nous décidons de réaliser une tâche qui aura un impact positif pour nos clients, ainsi que notre développement, et ainsi de suite le lendemain et les jours suivants.

Notre but ultime, c’est de faire partie du décor au point que, le jour où un débutant cherche de l’aide pour son activité sur Internet, il pense à EasyHoster pour l’accompagner dans ses démarches techniques.

Pour cela, l’équipe d’EasyHoster s’adapte aux besoins et à une demande qui peut s’avérer variable. On pourrait aussi dire que nos employés sont dans le cloud. Comme dans toute entreprise, nous avons un noyau dur composé des fondateurs et directeurs. Dans notre cas, nous sommes deux.

Pour tout le reste des tâches à réaliser, nous travaillons en partenariat avec de nombreux autres acteurs, sous différentes formes : un conseiller commercial pour le matériel physique composant l’infrastructure d’hébergement ; les techniciens du datacenter ; les équipes de support de toutes nos solutions logicielles (par exemple, nous travaillons de façon très étroite avec les équipes de CloudLinux) ; partenaires pour les backups, pour le monitoring, pour notre CRM en ligne, pour l’enregistrement des noms de domaine, etc.

Aujourd’hui, les employés d’une entreprise technologique comme la nôtre sont de plus en plus Uberisés, en quelque sorte. La majorité des Startups d’hébergement fonctionnent avec des collaborateurs qui travaillent en remote. Le télétravail a gagné du terrain ces 2 dernières années.

Si nous devions mettre toutes nos forces bout à bout, cela ferait une belle équipe. Qui sait si nous trouverons un jour un intérêt à intégrer de nouveaux associés au noyau dur ?

Actuellement, notre configuration nous permet d’offrir une bonne qualité de service et de bons délais de réponse au support technique. Nous avons encore beaucoup de marge avant de devoir déployer une grande stratégie de recrutement. D’ailleurs, si cela devait arriver, cela serait après le partage de notre offre sur le marché anglophone.

Il existe d’excellentes agences anglo-saxonnes à qui sous-traiter le support technique Niveau 1, ce qui représente pour nous un boulevard de progression potentiel avant de devoir nous embarrasser des contraintes de recrutement classiques qu’on connaît dans nos vieux modèles d’entreprise.

Quels ont été les plus grands défis que votre entreprise a pu rencontrer depuis sa création et comment les avez-vous relevés ?

À l’instar d’une série Netflix, chaque nouvelle saison apporte son lot de rebondissements.

Les défis peuvent survenir de tous les côtés.

– Imaginez que le fournisseur sur lequel vous avez décidé de fonder toute votre offre vient à baisser considérablement le niveau de qualité de ses services, tout en augmentant sensiblement ses tarifs, du jour au lendemain.

Il vous est alors nécessaire de changer de crèmerie, ce qui crée quelques désagréments aux précieux clients durement acquis et un trou de 3 mois dans votre Road map

– Imaginez que le prestataire de paiement privilégié avec qui vous travaillez depuis 10 ans, du jour au lendemain, vous envoie un email pour vous dire qu’il décide de clôturer sa relation avec vous, sans pouvoir vous donner de raison. C’est juste une question de facteur de “risque” calculé par un algorithme.

Il vous est alors nécessaire de tout mettre en pause pour vous battre pendant plusieurs jours ou semaines afin de retrouver l’accès à vos services financiers, ainsi que les fonds qui étaient gelés sur le compte. Sans oublier de créer de nouveaux comptes de sécurité, pour ne pas se retrouver au pied du mur lorsque le prochain organisme financier ajustera son algorithme de détection des risques.

– Imaginez que votre département de développement négocie un partenariat avec un entrepreneur sur Internet, mais tombe sur un individu mal intentionné qui vous harcèle et vous menace de détruire votre réputation en ligne, dans l’espoir de vous escroquer des fonds.

Il vous est alors nécessaire de choisir un angle d’attaque au niveau communication pour, au moins “limiter la casse” ; ou au mieux “tirer des leçons” de cette expérience malheureuse.

Voilà le genre de défi qui peut se présenter du jour au lendemain à une entreprise digitale :

  • devoir changer de fournisseur en urgence, en évitant les perturbations pour les clients
  • devoir gérer la fermeture imminente d’un compte issu d’un organisme financier qui sous-traite un peu trop son fonctionnement aux ordinateurs
  • devoir faire face à un pirate sur Internet, qui menace de détruire votre réputation sur tous les réseaux, s’il ne reçoit pas sa rançon

Comment avons-nous relevé ces défis ?

En persévérant ! Il aurait été simple d’abandonner à chacun de ces obstacles : accepter les problèmes du fournisseur ; ouvrir un autre compte en banque sans contestation ; subir une rançon ou se laisser dénigrer sur Internet.

Mais globalement, si l’on refuse une situation donnée, avec beaucoup d’efforts on peut se retrouver dans une nouvelle situation satisfaisante.

Quels impacts – positifs et négatifs – la pandémie de Covid a-t-elle eu sur votre entreprise ?

Depuis le début du Covid, nos résultats font les montagnes russes. C’est du jamais vu. Nos prévisionnels se trompent toujours, dans un sens ou dans l’autre.

Dès les premières semaines de confinement (Q2 2020), nous avons expérimenté une hausse très sensible des ventes de nos Sites clés en main (Vitrine et eCommerce). Les résultats de l’année 2020 furent très corrects en regard du peu d’efforts fournis cette année-là, pour notre croissance.

En 2021, le pouvoir d’achat et la distraction liés au Covid étaient tels que, malgré les efforts réalisés pour le développement d’EasyHoster, l’année fut mitigée ou en tout cas, en dessous de nos prévisions.

En 2022, c’est réellement une atmosphère globale que nous percevons, où chacun pèse réellement les pour et les contres avant de décider d’investir le moindre centime. Le Covid a appris à tout le monde à mieux gérer son capital.

Nous en sommes conscients chez EasyHoster, c’est pourquoi nous cherchons sans cesse comment nous montrer encore plus flexibles avec les entreprises qui ont besoin d’un coup de pouce pour se lancer. C’est pourquoi nous préparons plusieurs programmes semblables à celui où nous offrons déjà 1 mois d’essai gratuit pour n’importe laquelle de nos offres.

Cette offre d’essai gratuit fonctionne bien pour nos clients. Ils peuvent nous tester sans prise de risque. Ils constatent tout de suite qu’ils reçoivent un excellent niveau de support technique, comme cela leur a été promis sur nos pages de vente. Ensuite, les clients peuvent donc renouveler leur service sereinement pour 12 mois.

Nous sommes très fiers de permettre aux clients de tester nos meilleurs plans gratuitement. D’autant plus qu’actuellement, notre taux de prolongation de contrat est d’environ 90%.

Nous espérons pouvoir proposer bientôt d’autres deals avantageux à notre cible, afin de lui permettre d’accéder à un niveau de service qui lui permet de se concentrer sur son cœur de métier.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur la technologie que vous utilisez chez EasyHoster? Par exemple pour ce qui concerne les centres de données, le réseau, le matériel, etc.

La principale valeur ajoutée d’EasyHoster (et sa raison d’être), c’est de faciliter l’accès au Web, mais aussi faciliter la vie des jeunes entreprises.

En complément, EasyHoster s’est aussi donné comme mission de particulièrement veiller à la sécurité des données de ses clients, même en cas de catastrophe naturelle (cf. “Disaster Recovery Plan” basé sur des données répliquées dans plusieurs pays).

Pour accomplir ces missions, nous comptons sur des interfaces de gestion simples et puissantes (cPanel, WordPress). En complément, de notre côté, nous fournissons un bon support technique dévoué, qui va au-delà du support d’un hébergeur plus classique.

Dès que nous pouvons sous-traiter un aspect technique à une entreprise qui fait de l’excellent travail, nous n’hésitons pas à le faire ! Même si cela a un coût. C’est comme cela que nous nous sommes mis à sous-traiter la stabilité de nos serveurs à CloudLinux, ainsi que leur sécurité à Imunify360 et KernelCare.

De notre propre initiative, nous avons choisi de faire appel à des sociétés tierces, comme Acronis et Amazon pour les sauvegardes décentralisées. Et par souci de transparence pour nos clients, nous confions même notre monitoring à Uptime Robot.

Donc, comme vous pouvez le comprendre, EasyHoster n’a aucune intention de créer son propre centre de données et sa propre infrastructure réseau, car il existe des entreprises qui sont spécialisées pour cela !

D’ailleurs, certains hébergeurs majeurs en France, ayant leur propre ASN (Système Autonome), sont en quelque sorte revendeurs de datacenters français tels que ceux d’Equinix, et réalisent toutes leurs opérations en Remote, depuis l’étranger.

De toute façon, notre force ne se trouverait pas là.

Notre place est aux côtés des clients, pour leur expliquer comment fonctionne leur hébergement avec des mots simples ; les aider à cliquer au bon endroit dans WordPress ; ou encore, dépanner leur eCommerce en cas de fausse manipulation de leur part.

EasyHoster n’a pas la prétention de réinventer la roue en recréant (mal) quelque chose qui existe déjà.

C’est pourquoi nous avons fait le choix de louer un petit bout de datacenter à une entreprise bien installée, avec une belle image de marque…

Ensuite, cette entreprise nous a déçus. Il nous a donc été nécessaire d’en choisir une autre et de tout déménager.

EasyHoster est donc un hébergeur indépendant et nous n’avons aucun contrat d’exclusivité en ce qui concerne notre choix de datacenter.

Nous pourrions louer des serveurs physiques dans tous les datacenters de France ou d’Europe et travailler avec tous les concurrents… cela ne changerait rien à notre mode de fonctionnement. L’offre unique que nous avons développée, basée sur notre propre sélection logicielle, nous pouvons l’héberger aussi bien chez l’un que chez l’autre.

Notre fournisseur actuel nous propose de l’excellent matériel, avec des serveurs physiques Bare Metal robustes et très haute performance. C’est le premier fournisseur de réseau cloud en Europe : OVHCloud. Ce statut lui permet donc de nous offrir la meilleure protection Anti-DDos du marché, grâce à un large excédent de bande passante. De notre point de vue, il joue très bien son rôle actuellement.

L’hébergement de sites Web ne s’arrête pas au datacenter. En tout cas, pas chez EasyHoster. Il y a beaucoup de valeur à créer au-delà de l’infrastructure réseau. Tout cela, c’est à nous de nous en charger et nous sommes enthousiastes à l’idée de le faire.

technologies et partenaires de easyhoster
Les technologies utilisées par EasyHoster ainsi que leurs partenaires

Quel est le niveau de sécurité de l’infrastructure de votre réseau ?

En choisissant le fournisseur d’hébergement cloud numéro 1 en Europe pour nous accompagner sur les questions de sécurité du datacenter, vous comprenez un peu l’épine que nous nous enlevons hors du pied. Notre datacenter est bardé de certifications en tout genre, depuis les normes d’usage Tier 4 en passant par de multiples certifications ISO, entre autres !

Déléguer ces démarches nous permet de nous concentrer sur tous les autres aspects importants au niveau de la sécurité.

Tous les hébergeurs gérant leur propre datacenter vous expliqueront à quel point ils passent beaucoup de temps à entretenir leurs dispositifs anti-incendie, ainsi que leur système de surveillance et de sécurité physique (caméras, portes blindées, badge de sécurité à l’entrée, etc).

Il existe des normes que tout datacenter doit respecter, c’est le “b.a.-ba”. Mais cela ne fait pas tout.

Tous les centres de données sont protégés des incendies ou d’autres catastrophes naturelles, mais le risque zéro n’existe pas.

C’est pourquoi les grossistes en hébergement Web insistent fort sur ce point auprès des utilisateurs finaux : “vous êtes responsable de vos propres données et vous devez réaliser régulièrement des sauvegardes indépendantes”. Comme si Tatie Florence avait reçu une formation adéquate pour externaliser l’hébergement du clone de son serveur VPS, alors que tout ce qu’elle voulait à la base, c’était une boutique eCommerce pour vendre ses broderies.

Encore une fois, EasyHoster cherche à apporter de nouvelles solutions en intégrant, de base, sur tous ses plans d’hébergement, la réplication des données dans plusieurs pays. Ainsi, en cas d’incendie ou d’autre catastrophe majeure au sein du datacenter, un délai d’environ 24 heures suffirait pour relancer tous les serveurs sur un datacenter délocalisé, avec des données datant de quelques heures seulement.

Disons-le honnêtement, la pire chose qui puisse arriver à un hébergeur, c’est de perdre les données de ses clients et nous faisons tout pour que cela ne nous arrive jamais. C’est pourquoi nous ne prenons aucun risque. Alors que de nombreux hébergeurs, aujourd’hui encore, stockent leurs sauvegardes dans l’immeuble situé juste à côté et donc, à risque, en cas de catastrophe naturelle.

Outre ces multiples dispositifs de sauvegarde, bien sûr, tous nos serveurs sont sécurisés autant que possible avec toutes les procédures d’usage : pas d’accès root sur les machines, changement du port de connexion à SSH, questions de sécurité sur toutes les pages de login, plusieurs pare-feu efficaces pour bloquer toutes les activités suspectes, nettoyage anti-malware en temps réel, mise à jour automatique du noyau Linux, etc.

Récemment, nous avons même été amenés à développer de nouveaux scripts bash personnels pour nous protéger d’une recrudescence d’attaques étant survenues après que EasyHoster ait été beaucoup exposé début-2022. Aucun client n’a subi ni même constaté de perturbation pendant cette période pourtant intense en attaques.

Disposez-vous d’un personnel d’assistance fiable que l’utilisateur peut contacter en cas de questions ? Où sont-ils situés ?

Nous sommes tous spécialisés WordPress et cPanel, afin d’offrir les meilleures réponses possibles.

Notre équipe de support technique s’adapte en fonction de la demande, qui est pour le moins variable en fonction de la période de l’année.

Aux heures de pointe ou pendant le week-end, lorsque vous posez une question simple au support technique, il est possible qu’un membre de notre équipe de support Niveau 1 vous dirige vers un article de notre base de connaissances qui correspond précisément à votre demande.

Par exemple, la question qui revient le plus souvent est “Comment se connecter en SFTP ?” et 80% des clients parviennent à résoudre leur problème grâce au Centre d’aide.

En cas de pépin plus complexe et plus particulièrement durant les heures de bureau, un technicien Niveau 2 peut dédier sa journée entière à vous aider dans la résolution de votre problème.

Notre entreprise n’a pas de frontière. Vous ne trouverez, a priori, jamais d’open space EasyHoster où vous pourrez voir une vingtaine de collaborateurs entassés dans une même pièce, en train de répondre frénétiquement à des dizaines de demandes simultanées.

Nous sommes nés dans le digital, nous apprécions pouvoir être nomades et nous voulons que tous nos collaborateurs puissent jouir de cette liberté. Ainsi, lorsque votre assistant EasyHoster vous répond, vous ne savez jamais s’il opère depuis Bangkok, Bruxelles, Lisbonne ou Manille.

Si vous vous rendez à l’un des sièges de la société, on vous invitera à vous asseoir pour prendre un café et quelqu’un vous donnera de quoi laisser un message qui sera transmis à la direction. Mais personne au siège social ne pourra vous aider avec votre site WordPress.

Finalement, si vous en doutiez encore, vous voyez maintenant qu’il est tout à fait possible en 2022 d’héberger son entreprise dans le cloud 🙂

Qu’est-ce qui distingue EasyHoster des autres sociétés d’hébergement ? Face à la multitude de sociétés d’hébergement disponibles, pourquoi choisir EasyHoster ? Qu’est-ce qui vous distingue ? Quel type de personnes et d’entreprises ciblez-vous ?

EasyHoster se distingue en tous points des autres sociétés d’hébergement.

Nous nous positionnons entre l’Hébergeur et le Webmaster, en cherchant à fournir un niveau d’assistance qu’aucun autre hébergeur populaire ne propose actuellement en francophonie.

Nous prenons également nos responsabilités d’hébergeur, en mettant en place nous-mêmes plusieurs dispositifs fiables pour les backups de données, ainsi que de nombreuses mesures de durcissement de la sécurité des sites hébergés, ce qu’on ne trouve pas forcément ailleurs. Pour économiser les coûts, la majorité des hébergeurs réalisent leurs sauvegardes sur leur propre infrastructure. De plus, nous constatons que des mesures de sécurité assez basiques sont à charge du client final. Par exemple, protéger le formulaire de connexion Administrateur à un serveur VPS. Malheureusement, souvent, un mot de passe égaré rime avec un serveur hacké.

De la même manière, EasyHoster ne se déresponsabilise pas en cas d’attaques de pirates ou d’infection par malware. En cas de situation critique, notre équipe est à disposition du client pour mettre en place toutes les solutions nécessaires pour rétablir une situation stable. Un site WordPress piraté (à cause de la négligence d’un client) est nettoyé et sécurisé sous 2 jours en moyenne, par EasyHoster, sans frais supplémentaires.

EasyHoster devrait séduire les clients qui attendent “plus” de leur hébergeur Web.

Ce sont ces gens qui représentent notre cœur de cible : “les utilisateurs qui ont besoin de plus… plus d’aide, plus d’explications, plus de simplicité et de fiabilité”.

Nous voulons rendre l’hébergement Web accessible à tous, sans être un expert ou s’être formé pendant des mois sur les questions relatives à l’hébergement Web.

Nous sommes également heureux d’aider les graphistes et les Web designers qui ne sont pas forcément experts, aussi bien pour l’hébergement Web pour WordPress que le côté technique immuable à chaque CMS comme WordPress ou Prestashop.

Le secteur de l’hébergement est une industrie “coupe-gorge” – comment avez-vous fait pour concurrencer les grandes entreprises qui semblent offrir monts et merveilles avec une tarification agressive ?

Tout d’abord, il était clair que “Le prix” ne serait jamais au cœur de notre stratégie marketing.

Heureusement, tous les clients d’hébergeurs Web ne cherchent pas nécessairement “le moins cher”.

Nous tenons à facturer un montant suffisant à chacun de nos clients, pour pouvoir leur apporter une aide efficace, même pour la résolution de problèmes complexes.

Il n’était pas question de nous baser sur une stratégie de survente (overselling), qui consiste, un peu comme le régime des retraites, à faire payer certains (petits) clients, pour les autres (plus gros) clients.

Il est pourtant très difficile de se faire une place, face à ces entreprises qui proposent de l’hébergement illimité (pas vraiment illimité pour certains).

Certains hébergeurs ont trouvé “le Tiercé dans l’ordre” en montant des offres d’hébergement pour le moins irrésistibles !

En termes de rentabilité, ces offres fonctionnent plutôt pas mal.

Cependant, certains clients savent profiter au maximum de leur plan d’hébergement illimité et n’apportent tout simplement aucun bénéfice à l’hébergeur illimité.

C’est facilement vérifiable. Les tarifs des serveurs physiques sont publics, tout comme les tarifs des licences logiciel (panneau cPanel, etc)…

Faites les comptes et vous verrez que les hébergeurs pratiquant “l’overselling” gagnent leur vie sur les clients qui utilisent peu ou pas l’hébergement qu’ils ont réservé.

Nous n’aimons pas trop cette logique.

Cette stratégie redoutable ne nous convient simplement pas, car EasyHoster, c’est l’hébergeur “qui ne sait pas dire non”. Dans certains cas, s’il faut mobiliser un technicien pendant 3 jours pour vous aider à résoudre un problème, on mobilisera un technicien pendant 3 jours.

C’est notre raison d’être. Par contre, nous refusons d’offrir un tel niveau de service à des clients qui représentent pour nous une marge négative (donc, qui nous coûtent plus que ce qu’ils rapportent).

Psychologiquement, nous pensons qu’il est plus équitable de se démener (“over deliver”) pour un client qui représente un certain bénéfice pour notre entreprise et notre développement. Qui veut donner ses tripes pour un client qui lui coûte de l’argent ?

Comment se démarquer en étant plus petit et plus cher ?

C’est là que réside le côté excitant du défi que nous nous sommes lancé.

Il faut savoir se vendre !

Il faut générer du trafic vers ses contenus et communiquer sur ses points forts.

Parfois, nous discutons avec un prospect qui finit par choisir un autre hébergeur, car un peu moins cher. Quelques mois plus tard, le prospect nous revient pour pouvoir réellement bénéficier d’un vrai support technique qui avait été promis des 2 côtés, chez EasyHoster et chez l’hébergeur concurrent.

Parfois, nous avons une discussion similaire avec un prospect qui désire de vraies performances pour une boutique WooCommerce gourmande. Nous donnons tous nos arguments, mais les tarifs attractifs des concurrents font parfois pencher la balance de leur côté. Et puis quelques fois, après quelques mois, le client nous revient pour un essai gratuit et constate une nette différence pour les performances de sa boutique.

C’est un travail de longue haleine, mais le jeu en vaut la chandelle.

La récompense, au bout du chemin, serait la réalisation d’un rêve. Avoir pu matérialiser un concept qui était jusque-là imaginaire : créer un hébergeur qui est bien plus qu’un hébergeur ; un peu plus cher que le concurrent le moins cher, mais où tout va bien ; où l’on se sent en sécurité sur une infrastructure fiable ; et où l’on obtient toujours une réponse favorable lorsqu’on a une question.

La croissance se fait petit à petit, mais nous avons un excellent taux de rétention des clients. Pratiquement aucun client, pour ainsi dire, ne nous a quittés parce qu’il avait trouvé mieux ailleurs. Plus de 90% de nos résiliations sont issues de clients qui choisissent d’abandonner leur projet. Les 10% restants sont partagés entre les quelques clients (geeks) qui préfèrent un hébergeur moins cher et les clients qui signent avec une agence ou un prestataire qui reprend l’hébergement.

Petit à petit, la croissance est stable.

Il est vrai cependant qu’être plus cher et proposer quelque chose de nouveau demande un peu de patience, de persévérance et de créativité pour se démarquer.

Avez-vous un détail ou une anecdote intéressante à partager sur EasyHoster avec nos lecteurs ?

EasyHoster s’est fondé de lui-même, un peu par hasard.

Nous avons toujours été spécialisés et passionnés par l’hébergement Web. À tel point, qu’un beau jour, après journée, nous avons décidé de tester le “Plan revendeur” de notre fournisseur de l’époque.

En quelques clics, nous voilà avec un serveur tout neuf prêt à accueillir de nouveaux clients.

À cette époque, en 2017, il faut savoir que nous hébergeons des dizaines d’entreprises au travers de notre agence Kim Communication.

Avec ce “Plan revendeur”, il fallait bien un nom de domaine où héberger le site de vente.

Nous avons la volonté d’être un “hébergeur facile”, qui apporte plus d’aide que les autres hébergeurs que nous connaissons.

Hébergeur facile, EasyHoster… ? Ça tient la route, sauf qu’évidemment, le nom de domaine “.com” n’est pas disponible.

Nous parvenons à le racheter pour quelques centaines d’euros. Nous dézippons dessus un site de revente d’hébergement “tout fait”, téléchargé sur ThemeForest.

À partir de là, nous oublions plus ou moins ce projet parallèle pendant 3 ans. Pendant ces 3 années, quelques clients issus du bouche-à-oreille s’inscrivent et s’hébergent sur notre petite infrastructure grandissante, sans que nous n’investissions beaucoup de temps et d’énergie dans le projet.

Arrivé à notre facture n° 1.000, force est de constater que ce pauvre EasyHoster s’en sort pas mal, bien qu’il ait été laissé seul dans son coin.

Après plus de 10 ans de bons et loyaux services en tant que prestataires ultra-polyvalents (360 degrés), une question commence à se poser sérieusement…

Et si nous nous spécialisions dans un domaine que nous affectionnons ?

En nous consacrant sérieusement à ce nouveau projet, nous constatons que chaque graine plantée pour EasyHoster apporte 10 fois plus de fruits, 10 fois plus vite, qu’avec notre agence digitale.

À partir de là, le choix est vite fait, le matin, lorsqu’il est venu le temps de choisir un dossier sur lequel travailler.

Par contre, si nous devons nous investir dans un projet aussi important que celui d’être un hébergeur Web grand public, nous devons le faire bien et le faire à fond.

EasyHoster est donc venu à nous plus ou moins par hasard, par la force des choses, jusqu’au point de définir précisément pour nous, les objectifs professionnels des 10 prochaines années.

À votre avis, qu’est-ce qui fait un bon hébergeur ? Quels sont les trois points à vérifier lorsque l’on choisit un hébergeur ?

Je citerais en premier lieu cette valeur fondamentale :

La transparence

Il n’y a rien de pire qu’un hébergeur qui tente de vous faire passer des vessies pour des lanternes.

Il y avait un problème, mais le bug ne vient pas de chez nous.

Les serveurs sont tombés en panne, mais c’est la faute au fournisseur d’accès Internet.

On vous promet de vous assister lorsque vous envoyez votre question prévente, mais dès que vous êtes client, de nouvelles conditions apparaissent.

Il semble facile de profiter de la naïveté de clients qui ne sont pas experts en hébergement. Jusqu’au moment où cela devient un sale réflexe dont on ne sait plus se passer et où ça commence fortement à se remarquer : l’hébergeur paraît de mauvaise foi.

Ensuite, bien sûr, je reviendrais sur…

La sécurité

C’est l’un des rôles fondamentaux de l’hébergeur Web et pourtant, de nombreux hébergeurs se déresponsabilisent toujours de cet aspect.

“Vous êtes responsable de vos données, de vos sauvegardes, mais on ne peut pas vous aider à les réaliser.”

“Vous êtes responsable de la sécurité de votre site Web, si vous vous faites pirater votre CMS, on coupe votre hébergement, mais on ne peut pas vous aider à sécuriser votre site.”

C’est dommage.

En tant qu’hébergeur, nous avons un rôle à jouer. Il y a un besoin à combler, en face de nous.

Il suffit d’y répondre, mais beaucoup de “machines à cash” préfèrent ne pas s’embarrasser de la sécurité de leurs solutions d’hébergement et de leurs utilisateurs. Je pense, par exemple, à ces gros hébergeurs “semi-automatiques” qui sous-traitent leur support en Inde et dont les offres sont conçues pour constamment vous faire passer aux plans supérieurs.

Finalement, pour moi, un bon hébergeur se doit d’être au top au niveau de…

La fiabilité

Sincèrement, la première raison pour laquelle nous choisissons un hébergeur Web, c’est pour bénéficier d’un site Web disponible, fonctionnel et aussi rapide que possible.

Beaucoup d’utilisateurs aujourd’hui se donnent du mal pour optimiser leur site, avec qu’il se charge rapidement, offre une bonne expérience aux utilisateurs (des clients eCommerce, par exemple) et gagnent de la visibilité sur Google.

Si l’hébergeur n’arrive pas à gérer ses ressources ou les attaques DDoS contre son infrastructure, avec pour résultat des sites hébergés qui sont lents, surchargés, voire totalement indisponibles, le contrat n’est pas réellement rempli.

Il y a un minimum de moyens à mettre en œuvre pour assurer la stabilité de l’infrastructure.

Chez EasyHoster, nous avons pour politique de “faire de notre mieux”, vraiment. Nous faisons une véritable fixation sur l’Uptime. Pour nous, un site indisponible, c’est forcément de l’argent perdu pour quelqu’un.

Bien sûr, tout hébergeur est victime périodiquement d’incidents qu’il faut résoudre.

Même si tout va bien pour EasyHoster depuis son lancement, nous savons qu’un jour, nous ferons face à une panne qui durera plusieurs heures avant d’être résolue et cette idée nous est difficile à supporter.

Nous nous consolons cependant en voyant que certains hébergeurs rejettent la responsabilité sur leurs clients (“Tatie Florence”, entre autres), en cas d’attaques par déni de service, ou en cas de surcharge liée à un plugin WordPress lambda. Il existe même un hébergeur qui se plaint de vous si vous recevez trop d’attaques, car leur Anti-DDoS “coûte cher” (sic).

Un hébergement fiable, cela semble pourtant être la base de notre métier, tout comme la sécurité des données qui nous sont confiées.

Enfin, en tant qu’hébergeur Web, nous avons une certaine déontologie à respecter en étant aussi transparents que possible avec nos utilisateurs et surtout, en ne mentant pas lors de nos échanges avec les clients.

Cela parait logique. C’est le minimum syndical, et pourtant…

Comment voyez-vous l’évolution du secteur de l’hébergement web dans les 5 à 10 prochaines années ?

Dans 10 ans, le Web sera toujours là, car les gens auront toujours cette volonté de partager en ligne, quelque chose d’unique, un site Internet, qui reflète leurs idées et le fruit de leur créativité.

Dans 5 ans, l’expérience avec le support technique des hébergeurs pourrait ressembler à ce qui suit…

Voyez ce qu’arrive à faire “l’Intelligence Artificielle” aujourd’hui.

Je pense qu’on se retrouvera bientôt dans un monde où tous les “Chatbots” et les “Techniciens Niveau 1” seront remplacés par une sorte de grosse interface mêlant “Discussion (chat)” et “Lignes de commande”. Tout cela sera connecté à une “Base de connaissances” globale que les hébergeurs pourront louer à un organisme central pour réduire leurs frais de support technique.

Je pense que dans les années futures, il sera de plus en plus difficile de trouver un hébergeur où il y a réellement un humain derrière, qui peut vous aider, répondre à vos questions et mettre les doigts dans votre site WordPress pour vous débloquer en cas d’erreur.

Je pense également qu’avec l’automatisation, les offres d’hébergement “pas cher” ont de beaux jours devant elles. Les mastodontes américains sont actuellement en train de traduire automatiquement tout leur site, leurs pages de vente et leurs articles, depuis l’anglais vers le français.

Cela leur permet de mettre, sur le marché français, des offres d’hébergement qui ont fait leurs preuves sur le marché anglophone, en termes de rentabilité (mais pas toujours en termes de satisfaction client).

Certains prix risquent encore d’être tirés vers le bas, mais quid de la qualité de service ?

Il est probable que ces évolutions et ces tendances vont s’accentuer dans le futur et avec un peu de chance, cela permettra d’y voir de plus en plus clair entre l’Hébergeur de masse (grossiste) qui fonctionne en semi-automatique, et l’Hébergeur artisan (à taille humaine), qui traite chaque demande depuis zéro et fait du cousu main.

D’un point de vue technologique, plus nous nous dirigerons vers de l’hébergement cloud (mis à disposition par les GAFAM) et/ou de la virtualisation (pour diminuer encore et toujours les coûts par rapport à une infrastructure physique), plus nous perdrons en qualité sur les hébergements d’entrée et de milieu de gamme.

Encore une fois, ces baisses d’interventions humaines et physiques risquent de mettre en lumière la différence entre “Hébergement” et “Hébergement”, car un service ne vaut pas l’autre.

Chaque service répond à un besoin spécifique, mais faut-il encore pouvoir faire la différence entre ces deux services.

Espérons que l’avenir permettra aux clients et utilisateurs finaux d’y voir clair sur les différences entre un “Hébergement virtuel nu” et un “Hébergement infogéré” qui inclut une véritable assistance technique à taille humaine, en cas de besoin.

L’avenir d’EasyHoster nous dira s’il est effectivement possible d’aller loin avec une telle offre d’hébergement, un peu plus onéreuse, mais axée sur la qualité.

Nicolas Laruelle

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