Comment les Entreprises d’Hébergement Web Gardent-elles leurs Clients?

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Quelque soit le secteur d’activité, il est primordiale pour une entreprise de garder ses clients satisfaits. Au cours des dernières années, nous avons pu constater une hausse de la demande pour des normes de service client plus élevées dans le domaine de l’hébergement Web.

L’avènement de l’hébergement Cloud et de l’hébergement Web spécialisé pour des plates-formes  comme WordPress, ainsi que la demande pour une bande passante et un stockage de données plus élevées ont augmenté le nombre d’acteurs dans ce secteur.

Par conséquent, le créneau de l’hébergement Web est devenu de plus en plus concurrentiel avec plus de 10 000 entreprises d’hébergement rien qu’en Amérique du Nord seulement.

Avec l’introduction de l’hébergement Cloud, les petites et moyennes entreprises doivent proposer davantage pour augmenter et diversifier leurs offres afin de concurrencer les grands noms comme AWS et Google.

Quelles stratégies votre hébergeur devrait-il adopter pour rester compétitif, garder ses clients actuels et obtenir de nouveaux clients ?

1. Comprendre les besoins des clients

Ce n’est pas parce qu’un hébergeur fonctionne bien pour une entreprise qu’il aura nécessairement les mêmes résultats pour une autre. Il y a tellement de types différents de forfaits d’hébergement avec des exigences variables pour chaque entreprise qu’une solution unique pour tous est irréaliste.

Par exemple, les sites Web des petites entreprises ont des besoins différents des sites de commerce électronique ou des plateformes de réseaux sociaux. Ces propriétaires d’entreprise peuvent exiger de l’aide pour comprendre leurs besoins en hébergement. Le staff d’un hébergeur doit ainsi être en mesure de communiquer clairement les différentes options disponibles en fonction des besoins spécifiques d’une entreprise pour mieux aiguiller celle-ci dans sa décision. 

Plus la solution proposée est adaptée à leurs besoins, plus il y a de chances que les clients continuent d’utiliser les mêmes services. Un client satisfait est un client fidélisé, rien de nouveau ici. La preuve qu’une société d’hébergement Web comprend parfaitement les besoins de ses clients est l’existence d’une structure de vente simplifiée. Les clients potentiels et les entreprises doivent être en mesure de savoir d’un seul coup d’œil ce que contient un plan d’hébergement Web, ce qu’il couvre et ce qu’il ne couvre pas.

Les sociétés d’hébergement Web qui n’expliquent pas leurs offres de services et l’étendue de leurs prestations perdent des clients potentiels.La plupart des petites entreprises n’ont pas le temps de se lancer dans le déchiffrage des options d’hébergement Web. Ils ont besoin de connaître le type d’hébergement qu’ils obtiennent, la capacité de l’espace de stockage, les services de messagerie, le temps de disponibilité et la relation entre le nombre de domaines, de sous-domaines et le pack d’hébergement global.

Une offre claire et succincte montre que l’hébergeur a en tête les exigences et les attentes de ses clients. Un site Web bien conçu est le point de départ. Les offres de services doivent être présentées de manière claire et évidente. La navigation et les déplacements sur le site doivent être logiques. Si un client potentiel ne peut pas naviguer facilement sur votre site, il passera simplement à un service d’hébergement avec une plus grande transparence.

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Les différents types d’hébergement offerts par InMotion Hosting

2. Support client

Bien entendu, tout ne peut pas être indiqué sur la page produit ou la page d’accueil d’un site. Ainsi, après une bonne conception et la présentation d’une offre claire, l’étape suivante toute aussi importante est la disponibilité du support pour les clients potentiels.

La qualité du service client est généralement un des critères de base des tests et avis sur les hébergeurs, comme c’est le cas chez Opportunités Digitales. La raison en est évidente. Si vous n’offrez pas un support technique fiable et réactif, vous perdrez des clients qui iront voir ailleurs si leurs requêtes sont mieux adressées.

Dans l’industrie de l’hébergement, le fait de pouvoir répondre aux questions des clients ou de résoudre les problèmes rapidement contribue grandement à garder vos clients actuels. De nos jours, presque toutes les entreprises, grandes et petites, possèdent un site Web. À moins qu’ils ne disposent d’un personnel informatique dédié ou qu’ils ne soient eux-mêmes techniquement compétents, ils auront besoin de conseils d’experts et de l’aide de leur hébergeur Web.

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Avec la technologie qui progresse à un rythme incroyable, suivre son évolution est devenu un travail en soi. Les hébergeurs sont plus au fait des dernières tendances et doivent être en mesure de communiquer avec leur clientèle moins technique afin de répondre en permanence aux besoins de leur activité.

La prestation standard d’un bon service à la clientèle comprend l’accès par téléphone, chat en direct et e-mails. Pour de nombreux hébergeurs, les décisions d’achat sont prises en quelques minutes. Si l’acheteur potentiel n’a pas accès à une conversation immédiate, il y a de fortes chances que vous perdiez un client.

Pour ceux qui considèrent l’hébergement Web, si vous ne pouvez pas trouver un moyen simple et rapide de prendre contact avec une société d’hébergement Web, cela peut être un indicateur quand aux futurs problèmes que vous pourrez rencontrer avec ce fournisseur. Un mauvais service client à l’étape d’achat peut indiquer vous ne bénéficierez sans doute pas d’un support technique adéquat.

3. Une équipe technique fiable et compétente

Parler de support technique, de compétence et de fiabilité est essentiel pour toutes les entreprises lorsqu’il s’agit de répondre aux problèmes et aux plaintes de leurs clients.

Plus que jamais, l’industrie de l’hébergement Web a besoin d’être au top. Il existe tellement de problèmes qui peuvent affecter les sites internet et dont les propriétaires n’ont pas les connaissances techniques pour y répondre. Ils comptent donc sur l’équipe du support de l’hébergeur pour les aider à comprendre ce qui se passe, pourquoi et comment résoudre le problème.

Plus les problèmes sont résolus rapidement et correctement, plus vos clients auront de chances d’être satisfaits, plus ils seront susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres, et plus ils resteront longtemps dans votre entreprise. 

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Un délai de 20 minutes pour le service d’assistance est acceptable. Une ou deux heures ne sont pas rares. Mais si la réponse du service dépasse le délai de trois heures, l’hébergeur verra certainement des clients partir pour des services plus efficaces.

La qualité du support technique ne se limite pas à la connaissance et à l’information. Il y a beaucoup de choses que le propriétaire moyen d’une petite entreprise ne sera pas en capacité de faire lui-même efficacement. Par conséquent, on s’attend à ce que le support technique d’un service d’hébergement Web soit en mesure de résoudre des problèmes communs. Il ne suffit pas de renvoyer simplement les gens à la documentation. Si le support technique peut intervenir et résoudre le problème en 10 minutes, alors il doit le faire.

C’est ce niveau de support qui encouragera une plus grande fidélisation de la clientèle et, plus souvent qu’autrement, un plus grand nombre d’expériences réussies.

4. Transparence et honnêteté

Dès que vous perdez la confiance de vos clients, ils disparaissent. Dans une industrie comme celle de l’hébergement Web, il est plus important que jamais d’être transparent et honnête avec vos clients, car leurs besoins en hébergement évoluent au fur et à mesure que leurs activités évoluent.

La fidélité du client est maintenue par la transparence de l’information sur les produits et services, ainsi que sur votre marketing. La dernière chose que vous voulez faire est d’être malhonnête au sujet d’un pack d’hébergement en prétendant qu’il offre plus de fonctionnalités ou de ressources qu’il ne le fait réellement.

Vous pouvez être assuré que si vous dites à un client qu’il a plus qu’assez de bande passante et que son site Web se ferme parce qu’il a dépassé sa limite de trafic, il ne sera pas satisfait et à juste titre. Il est préférable d’être franc et d’expliquer en termes simples, en particulier aux clients non techniques, quel forfait répond le mieux à leurs besoins, même si cela signifie qu’ils devront dépenser plus d’argent que prévu.

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5. Communiquez avec votre client et tenez-le informé

S’il y a un changement, une mise à niveau ou un temps d’arrêt sur une plate-forme d’hébergement, vos clients préféreront en entendre parler par vous plutôt que de le découvrir lorsque leur site Web sera en panne ou inaccessible.

Assurez-vous que vos clients savent qu’il y aura des moments où des sauvegardes de routine et un entretien général seront nécessaires. Envoyez-leur ensuite des rappels ou affichez-les sur votre site Web lorsque ces événements se produisent.

Si votre client a un problème spécifique, soyez honnête quant au temps requis pour le résoudre. Si cela prend plus de temps que prévu, communiquez avec eux et donnez-leur un rapport avec les étapes à jour.

Bien que la plupart des entreprises ne veulent pas être bombardées d’argumentaires de vente inutiles et de mises à niveau de produits qu’elles ne recherchaient pas, il est toujours nécessaire pour un service d’hébergement Web de haute qualité de fournir des mises à jour régulières sur sa prestation de services.

Il s’agit d’une occasion de souligner les étapes importantes et les mises à niveau de la technologie. C’est l’occasion de renforcer la qualité de votre prestation de services et de stabiliser la confiance des clients dans l’hébergement Web.

Si le département marketing d’une société d’hébergement Web s’emploie uniquement à essayer de vendre des forfaits plus chers, ils verront leurs taux de conversion diminuer. Garder vos clients chez votre hébergeur commence par se soucier d’eux et de leurs besoins.

WPEngine support client de qualité

Vous faites preuve d’attention en fournissant un soutien technique exceptionnel, en communiquant clairement avec eux et en résolvant leurs problèmes de façon correcte et rapide. Vous pouvez accroître la confiance en vous en mentionnant à l’occasion des informations pertinentes pour le client.

Les sociétés d’hébergement Web intelligentes gardent leurs clients en mettant en place un canal de communication cohérent et stable qui renforce la transparence et l’efficacité du service client. Il s’agira d’un service qui répondra avec un haut niveau de compétence technique mais qui pourra être expliqué et mis en œuvre en termes simples et avec des modèles de tarification transparents.

A mesure que la demande pour des services d’hébergement Web de meilleure qualité s’accroît, seuls les fournisseurs capables de fournir ces éléments essentiels pourront maintenir un niveau élevé de satisfaction de leur clientèle et acquérir de nouveaux clients.

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