- Damien Tremblay
- 11 novembre 2020
Quelque soit le secteur d’activité, il est primordial pour une entreprise de garder ses clients satisfaits. Au cours des dernières années, nous avons pu constater une hausse de la demande pour des normes de service client plus élevées dans le domaine de l’hébergement Web.
L’avènement de l’hébergement nuagique et de l’hébergement WordPress cloud, ainsi que la demande pour une bande passante et un stockage de données plus élevées ont augmenté le nombre d’acteurs et la compétition dans ce secteur.
Par conséquent, le créneau de l’hébergement Web est devenu de plus en plus concurrentiel avec plus de 10 000 entreprises d’hébergement rien qu’en Amérique du Nord seulement. En Europe, des centaines d’entreprises se partagent le marché !
Avec l’introduction de l’hébergement Cloud, les petites et moyennes entreprises doivent proposer davantage pour augmenter et diversifier leurs offres afin de concurrencer les grands noms comme AWS et Google.
Quelles stratégies votre hébergeur devrait-il adopter pour rester compétitif, garder ses clients actuels et obtenir de nouveaux clients ?
1. Comprendre les besoins des clients
Ce n’est pas parce qu’un hébergeur fonctionne bien pour une entreprise qu’il aura nécessairement les mêmes résultats pour une autre. Il existe tellement de différents types de forfaits d’hébergement avec des exigences variables pour chaque entreprise qu’une solution unique pour tous est irréaliste.
Le support client d’un hébergeur doit ainsi être en mesure de communiquer clairement les différentes options disponibles en fonction des besoins spécifiques d’une entreprise pour mieux aiguiller celle-ci dans sa décision.
Plus la solution proposée est adaptée à leurs besoins, plus il y a de chances que les clients continuent d’utiliser les mêmes services. Un client satisfait est un client fidélisé, rien de nouveau ici. Les clients potentiels et les entreprises doivent être en mesure de savoir d’un seul coup d’œil ce que contient un plan d’hébergement Web, ce qu’il couvre et ce qu’il ne couvre pas.
Les sociétés d’hébergement Web qui n’expliquent et ne décortiquent pas leurs offres de services et l’étendue de leurs prestations perdent des clients potentiels. La plupart des petites entreprises n’ont pas le temps de se lancer dans le déchiffrage des options d’hébergement Internet.
Une offre claire et succincte montre que l’hébergeur a en tête les exigences et les attentes de ses clients.
Les différents types d’hébergement offerts par InMotion Hosting
2. Support client
Bien entendu, tout ne peut pas être indiqué sur la page produit ou la page d’accueil d’un site. Ainsi, après une bonne conception et la présentation d’une offre claire, l’étape suivante toute aussi importante est la disponibilité du support pour les clients potentiels.
La qualité du service client est généralement un des critères de base des tests et avis sur les hébergeurs, comme c’est le cas dans notre procédé de tests chez Opportunités Digitales. La raison en est évidente. Si un hébergeur n’offre pas un support technique fiable et réactif, il perdra des clients qui iront voir ailleurs si leurs requêtes sont mieux adressées.
Dans l’industrie de l’hébergement, le fait de pouvoir répondre aux questions des clients ou de résoudre les problèmes rapidement contribue grandement à conserver ses clients actuels.
La prestation standard d’un bon service à la clientèle comprend l’accès par téléphone, chat en direct et e-mails. Pour de nombreux hébergeurs, les décisions d’achat sont prises en quelques minutes. Si l’acheteur potentiel n’a pas accès à une conversation immédiate, il y a de fortes chances que vous perdiez un client.
Pour ceux qui considèrent l’hébergement Web, si vous ne pouvez pas trouver un moyen simple et rapide de prendre contact avec une société d’hébergement Web, cela peut être un indicateur quand aux futurs problèmes que vous pourrez rencontrer avec ce fournisseur.
Un mauvais service client à l’étape de l’achat de service peut indiquer vous ne bénéficierez sans doute pas d’un support technique adéquat une fois devenu client.
3. Une équipe technique fiable et compétente
Parler de support technique, de compétence et de fiabilité est essentiel pour toutes les entreprises lorsqu’il s’agit de répondre aux problèmes et aux plaintes de leurs clients.
Il existe tellement de problèmes qui peuvent affecter les sites internet et dont les propriétaires n’ont pas les connaissances techniques pour y répondre. Ils comptent donc sur l’équipe du support de l’hébergeur pour les aider à comprendre ce qui se passe, pourquoi et comment résoudre le problème qu’ils rencontrent.
Plus les problèmes sont résolus rapidement et correctement, plus les clients auront de chances d’être satisfaits, plus ils seront susceptibles de recommander le fournisseur à d’autres clients potentiels, et plus ils seront fidélisés.
Un délai de 20 minutes pour obtenir une réponse du support technique est acceptable. Une ou deux heures ne sont pas rares. Mais si la réponse du service dépasse le délai de trois heures, l’hébergeur verra certainement des clients partir pour des services plus efficaces.
La qualité du support technique ne se limite pas aux connaissances techniques et à la réactivité du support. Il y a beaucoup de choses que le propriétaire moyen d’une petite entreprise ne sera pas en capacité de faire lui-même efficacement. Par conséquent, on s’attend à ce que le support technique d’un service d’hébergement Web soit en mesure de résoudre des problèmes communs. Il ne suffit pas de renvoyer simplement les clients vers la documentation. Si le support technique peut intervenir et résoudre le problème en 10 minutes, alors il doit le faire.
C’est ce niveau de support qui encouragera une plus grande fidélisation de la clientèle !
4. Transparence et honnêteté
Dès que vous perdez la confiance de vos clients, ils disparaissent. Dans une industrie comme celle de l’hébergement Web, il est plus important que jamais d’être transparent et honnête avec ses clients, car leurs besoins en hébergement évoluent au fur et à mesure que leur activité évolue.
La fidélité du client est maintenue par la transparence de l’information sur les produits et services, ainsi que par le marketing.
Il est préférable d’être franc et d’expliquer en termes simples, en particulier aux clients non techniques, quel forfait répond le mieux à leurs besoins, même si cela signifie qu’ils devront dépenser plus d’argent que prévu.
5. La communication est primordiale
S’il y a un changement, une mise à niveau ou un temps d’arrêt sur une plate-forme d’hébergement, les clients préféreront obtenir des mises à jour directement par le biais du fournisseur plutôt que de le découvrir lorsque leur site Web sera en panne ou inaccessible.
Lorsqu’un client rencontre un problème spécifique, il est important que les interlocuteurs soient honnêtes quant au temps requis pour résoudre ce problème. Si cela prend plus de temps que prévu, bien communiquer est essentiel.
Bien que la plupart des entreprises ne veulent pas être bombardées d’argumentaires de vente inutiles et de mises à niveau de produits, il est toujours nécessaire pour un service d’hébergement Web de haute qualité de fournir des mises à jour régulières sur sa prestation de services.
Les sociétés d’hébergement Web intelligentes gardent leurs clients en mettant en place un canal de communication cohérent et stable qui renforce la transparence et l’efficacité du service client. Il s’agira d’un service qui répondra avec un haut niveau de compétence technique mais qui pourra être expliqué et mis en œuvre en termes simples et avec des modèles de tarification transparents.
A mesure que la demande pour des services d’hébergement Web de meilleure qualité s’accroît, seuls les fournisseurs capables de fournir ces éléments essentiels pourront maintenir un niveau élevé de satisfaction de leur clientèle et acquérir de nouveaux clients.
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